Un rapport officiel révèle une augmentation des plaintes des Canadiens concernant les services de l'Agence du revenu du Canada

Ottawa —
Un nouveau rapport de l'Ombudsman des contribuables du Canada a révélé une augmentation notable des plaintes des citoyens contre l'Agence du revenu du Canada, indiquant une frustration croissante face au niveau des services fiscaux, aux longs délais d'attente et au retard dans le traitement des dossiers.

Le rapport a montré que les plaintes ont atteint leur plus haut niveau en trois ans, avec des milliers de signalements liés aux expériences des contribuables avec l'agence, notamment en ce qui concerne la difficulté à obtenir des réponses claires ou un suivi efficace des dossiers en suspens.

Les problèmes de retard dans le traitement des demandes ont dominé la liste des raisons de mécontentement, en particulier pour les dossiers complexes ou liés aux modifications des déclarations fiscales, où plusieurs contribuables ont déclaré avoir attendu des périodes longues dépassant les normes temporelles annoncées par l'agence.

Le rapport a également relevé des plaintes récurrentes concernant les centres d'appels, de nombreux contribuables ayant eu du mal à joindre un employé, ou ayant dû attendre longtemps, ou encore reçu des informations incomplètes, ce qui a accru leur sentiment d'incertitude concernant leurs dossiers fiscaux.

Le rapport a aussi abordé des problèmes liés aux services électroniques, notamment la difficulté d'accès aux comptes numériques, la complexité des procédures de vérification, et le retard dans la mise à jour des informations dans les dossiers, des éléments qui ont affecté la capacité de certains utilisateurs à suivre leurs transactions ou à obtenir leurs documents en temps voulu.

L'Ombudsman a souligné que le problème ne se limite pas au volume des plaintes, mais s'étend à la nature de l'expérience vécue par les contribuables, où le manque de clarté et les longs délais entraînent des pressions financières et administratives, en particulier pour ceux qui attendent des remboursements ou des décisions liées à des avantages et programmes gouvernementaux.

Le rapport a appelé l'Agence du revenu du Canada à améliorer la transparence des délais de traitement, à mettre à jour les outils de suivi des demandes, à renforcer la performance des centres d'appels, et à fournir des informations plus simples et plus précises aux citoyens, ainsi qu'à développer les services numériques pour les rendre plus faciles et fiables.

Le rapport place l'Agence du revenu sous une pression croissante pour améliorer ses performances, à un moment où des millions de Canadiens dépendent de ses services non seulement pour les dossiers fiscaux, mais aussi pour accéder à des avantages et programmes de soutien gouvernementaux liés au revenu et à la situation familiale.